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關注格力空調售后客戶服務

作者:格力售后 時間:2022-11-13

格力空調在使用率暴增的當下,其售后服務亂象再次引發關注。根據黑貓投訴,與格力空調相關的各類投訴接近2萬條,涉及空調異味維修不及時、安裝及維修亂收費、售后處理不積極等問題。讓消費者不解的是:購買前,商家廣告打得好好的,怎么剛一買完,售后服務就“形同虛設”了?
 
作為空調行業的老大,格力電器直接把“鍋”甩了出去。不久前,格力電器發布聲明稱,用戶反應的亂收費、服務質量差等問題,均由不法分子冒充格力售后服務團隊所致,針對此類嚴重損害消費者合法權益的問題,格力將積極通過法律途徑進行打擊。
 
空調售后亂象背后,一個難以忽視的“熱知識”是,空調整體銷售量和銷售額已連續三年下滑。今年上半年,這一趨勢仍在延續:空調線上渠道的銷售額與銷售量呈現兩位數衰減。當行業不再增長時,售后亂象顯得尤為惹眼。

濟南格力空調售后客戶服務電話
安裝空調沒有不被加錢的
 
家住濟南歷城的李萌,今年618在網上下單了三臺格力空調,總共花了6000元,原本想趁著天氣炎熱前安裝起來,沒想到安裝的過程頗為坎坷,最終花了三周時間才裝完。
 
6月22日,三臺格力空調送貨上門后,李萌就預約了周末的安裝服務。6月25日,她在家等了一個小時,安裝師傅才上門,查看完安裝位置后,師傅告訴她,安裝三臺空調得要700元,其中300元是高空作業費,400元是加管子的錢。
 
李萌被價格嚇了一跳,問咋這么貴,對方回復說,這都是統一收費標準。李萌和對方討價還價了一番,對方稱最低600元,不行就算了。
 
“幾年前,我安裝空調時,只花了幾十元,沒想到這次要花這么多錢,相當于在空調售價上加價了10%,我沒同意,對方直接收拾東西,走了。
 
李萌原本是打算投訴的,客戶打電話說,再安排一個新師傅上門,祈求她別投訴,李萌同意了。和新師傅約好7月2日下午五點上門安裝,沒想到這次直接被放鴿子了,對方直到晚上八點都沒上門,稱在上一家耽誤了。7月9日,格力又換了一個師傅上門,這次好說歹說,對方最終同意以450元的價格安裝。
 
說起這次的空調安裝服務,李萌直覺得心累,“空調售后安裝咋這么多貓膩?”安裝過程中,李萌與師傅交談,對方告訴她,她家還不算貴的,花幾千元安裝費的都有。
 
這并不是格力一家的問題,呂玥不久前給自己的新家添置空調,看上了格力,覺得這是大品牌,值得信賴,花了近6000元在網上買了一個3P的格力空調,后期預約安裝也加錢了。“我家窗戶外有空調放置平臺,還是花了150元,安裝師傅說房子自帶的孔沒辦法用,得重新打孔。”
 
像呂玥這樣的不在少數,消費者高云說,自己前段時間買了格力云佳空調,結果售后安裝比從外面找的師傅還要貴。“師傅上門就說打孔得150元,架子得需要80元,高空作業費要100元,管子一米要100元,我家住7樓,不用打孔,沒用支架,光高空和加管子收了我500元。”
 
“格力空調的購買頁面上明明寫著免費安裝,結果安裝還是收了我不少錢。”一位消費者投訴稱,打眼、接管、高空作業等,統統要收費,只有消費者想不到的,沒有商家想不到的。下面一堆人留言,問安裝花了多少錢,對方坦言左加右加后,花了350元。
 
一位消費者說出了無數人的心聲,“師傅上門后,找各種理由加錢,一會說要加管,等我找來管子后,又說得收高空作業費,我家住四層,往下一層就是商鋪樓頂,和二樓沒區別,就這也得加錢,真沒地說理了。”
 
“徹底被格力空調傷了心,收高空作業費也不提前告知一下,安完才說,以后再也不買格力的電器了。”一位消費者如是吐槽。
 
買格力空調的一定要擦亮眼,高明說,自己花兩千多元購買的格力空調,安裝真是一波三折,第一天師傅說太晚了,不好裝,改時間;第二天換了一個師傅,上門說安裝位置不好裝,走了;第三天又來了兩個師傅,花了400元才裝上。
 
在黑貓投訴平臺上搜索空調安裝,能出現近5000條投訴,有人吐槽家住3樓,還是被收100元安裝費;有在網上買的時候,已經交了400元安裝費的,沒想到師傅上門安裝又收了760元的安裝費,說是加管子、加支架等的費用。
 
維修空調也挨宰了
 
不光裝空調要加錢,修空調挨宰的事也不少。
 
930元,趙珂仍然記得維修空調時的全部花銷——對于原價只有1840元的空調而言,近千元的維修費著實讓人“印象深刻”。
 
這臺智米空調,趙珂買了不到一年,就“不工作了”。維修師傅拆開外機,推測是誤入的老鼠引發了空調故障。修好它,需要支付880元,加上上門費50元,共計930元。“太貴了”,趙珂覺得,是因為外機上“留出了一個很大的洞”,才導致老鼠鉆了進去,這是空調設計的問題,費用不應該自己承擔。
 
被維修費震驚到的還有梁華玉。“和維修師傅談了三次,三次三個價”。梁華玉家的空調不能制冷,上門維修的師傅說,是電路主板出了問題,修好得花1000元。她不能接受,市場上,同型號更高配置的空調“2000元出頭就能買到”,舊空調修一次要1000元?“850元吧”,維修人員重新報了價。她還是不同意。“650元,我們也要賺錢”。最終,梁華玉以600元完成了這筆交易。
 
不斷地討價還價,讓梁華玉覺得,“空調維修價格的水分太大了”。而這往往意味著挨宰,除了更換零件、大動干戈的維修舉措,清潔、打孔這些不透明的操作,都有可能讓消費者入坑。
 
住在濟南段店的黃婷婷就發覺,一次添加冷媒劑的維修本需要100元,但維修師傅用鞋刷在外機上刷了幾下,便收了50元的清潔費。“明明我已經拒絕清洗了,而且他也并沒有按照清洗的操作流程來”。
 
在安裝格力空調的過程中,維修師傅表示打孔的工具不夠,叫來了“自己的朋友”幫忙,要求王楠與“朋友”重新“談價格”。原本混凝土的打孔為90元,這么算下來,維修師傅的報價就變成了300元。這讓王楠覺得“離譜”。他向格力空調的售后提出異議。
 
從數十元到上千元,這些超出正常價格體系之外的費用成為空調維修過程中難以分辨的模糊地帶。正因如此,很長一段時間里,亂收費等空調售后亂象備受詬病。最常見的一個細節是,一些受訪者稱,原本承諾的免費安裝,上門后變成了收費項目。
 
除去亂收費,空調售后響應不及時成為一種更普遍的存在。在黑貓投訴、微博超話、購買評價里,都能看到關于它的吐槽。“這么熱的天氣安裝師傅遲遲不來,一直不能用空調,難道要等夏天過去嗎?”有受訪者稱。
 
去年冬天,新婚之后的宋宇杰夫婦搬進了安有四臺格力空調的新家,當時一共花了1.4萬元。不久前,受不了炎熱的天氣,他打開了格力空調,沒想到首次使用,客廳的天麗柜式空調就出現了問題,把溫度調到23度到26度,立馬就有“陳醋”的酸味撲面而來。
 
維修師傅上門后,告訴宋宇杰,這是因為格力空調使用了“酸性蒸發器”,把溫度調到22度以下就沒事,“22度也太冷了。”師傅讓他放放,短則三個月,多則六七年酸味肯定會消失。
 
在近兩周的拉鋸戰中,宋宇杰多次聯系格力售后,但對方的態度并不積極,“只是讓師傅上門看看或拆機清洗,這些都不行,才會給我更換一個堿性蒸發器。”
 
外包給第三方的“鍋”
 
在黑貓投訴上,沒有等到空調廠商回應的消費者感嘆,打廣告時一個個都挺好,但真需要的時候,售后服務就“形同虛設”了,找不到人成為最常見的現象。
 
為何空調售后亂象頻出?一位曾在格力售后從業的維修人士稱,坐地起價、維修流程不規范是常見亂象。在6年質保期內,空調維修費用由廠商承擔,給到維修人員的價格相對較低。因此,維修師傅上門后是“能忽悠就忽悠,能多收錢就多收錢”。
 
上述維修人士介紹,空調加氟是亂收費的常用伎倆,“真正需要加氟的空調很少”,不制冷的原因更多是空調管道堵塞造成的。此外,“用小刷子刷外機”也成為清洗收費的一個“借口”。
 
如果被發現,違規操作的維修人員會面臨十倍罰款。但由于絕大多數空調廠商的售后服務都外包給了第三方公司,空調廠商的約束力因此并沒有見效。
 
濟南格力空調售后也表示,由于售后團隊的成本較高,一些品牌的維修或銷售體量無法支撐售后的日常運營。因此,在空調市場中,一個售后團隊對接多家廠商的維修訂單是較為常見的現象。
 
格力空調也在近期的一則聲明中表示,有不法分子冒充格力電器售后服務團隊,發布虛假售后服務電話,還存在亂收費、服務質量差等問題。對此,格力表示,接到消費者投訴后,格力高度重視,目前正在加緊處理。

歷下區、市中區、歷城區、高新區、天橋區、槐蔭區均有維修網點—濟南格力空調售后服務中心
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